Ao longo dos mais de dez anos de contato com
profissionais que iniciavam seu negócio na área de estética e beleza,
percebíamos que a maioria possuía o claro entendimento que para o
negócio prosperar era necessário inovar e diferenciar-se. No entanto, o
equívoco estava na forma que alguns desses empreendedores pretendiam
fazer isso. Faltava-lhes compreender que qualidade dos serviços e produtos, equipe qualificada, preço justo, bom atendimento e uma boa localização, em verdade, são pré-requisitos para sobrevivência no mercado. Tais características são condições essenciais para se abrir e manter um empreendimento. Agindo assim, estamos apenas fazendo a lição de casa.
Mas afinal, o que é realmente diferencial competitivo?
O diferencial é o que dá personalidade ao negócio, é o que lhe
destaca da multidão. Diferenciais competitivos são aquelas competências
essenciais que conferem ao negócio maior força diante da concorrência.
Esse “algo a mais” é a chave para o sucesso nesse concorrido mercado
de beleza e cuidados pessoais. Ousar e inovar são palavras que devem ser
incorporadas ao vocabulário empresarial, sob o risco de em um piscar de
olhos o seu negócio ficar ultrapassado e se tornar carta fora do
baralho.
Mesmo assim, insistem os empreendedores incautos: “mas possuo um
grande diferencial, o preço mais baixo do que o da concorrência”.
Mito 1 – O ilusório diferencial competitivo do preço baixo
Pobre empreendedor que precisa recorrer ao preço baixo para conseguir
tornar-se competitivo no mercado. Seus dias estão contatos.
Se você ainda insiste em achar que o cliente realiza sua escolha de
consumo principalmente pelo preço, ficará surpreso em saber que esse não
é um dos principais critérios de avaliação do consumidor. Antes do
preço, o consumidor irá analisar se o ambiente é agradável, se a
localização é conveniente, se a qualidade é superior, se o atendimento é
ágil, se o profissional é confiável, entre outros.
Preço baixo por si só não é diferencial. Muito cuidado com esta estratégia. Ela é uma das mais arriscadas a se seguir.
O preço baixo somente se torna diferencial competitivo quando ele é alcançado por meio de alguma ação estratégica
(negociação com fornecedores, venda em escala, parcerias estratégicas
etc.) e não simplesmente por mera diminuição da margem de lucro, o que
enfraquece o negócio.
Uma boa alternativa é fazer seu cliente perceber que está comprando
“mais por menos”. O consumidor despende diversos recursos para adquirir
um serviço – dinheiro, tempo, desgaste físico e desgaste emocional.
Assim, a maioria dos consumidores está disposta a gastar mais recursos
financeiros, por exemplo, para economizar outros recursos como tempo e
desgaste físico.
Precisamos quebrar esse paradigma. Por isso, não baixe os preços, aumente o valor percebido.
Mito 2 – O “inovador” diferencial do bom atendimento!
O bom atendimento está para a prestação de serviços como a embalagem
está para o produto. É por meio do atendimento que o cliente, de fato,
tem seu primeiro contato e experiência com a empresa.
Os clientes são muito sensíveis ao atendimento, em especial na área
de serviços. Caso não sejam bem tratados pela recepcionista do salão,
automaticamente remetem este padrão ao profissional cabeleireiro. Se ao
solicitar um atendimento em domicílio, não sentir confiança e simpatia
na conversa do profissional ao telefone, podem imaginar que a drenagem
linfática contratada também não será de qualidade.
Por isso, o bom atendimento é a base da prestação de serviços. Não é diferencial tratar bem o cliente, é obrigação. É condição primeira e essencial para que o cliente sinta-se respeitado e valorizado.
Quer transformar o atendimento em diferencial? Desenvolva um
atendimento personalizado. Conheça seu cliente, crie planos de
fidelidade, peça e dê feedback, treine a equipe, ou seja, crie a cultura do atendimento diferenciado.
Mito 3 – Ter qualidade é diferencial competitivo
Qualidade possui diferentes conceitos e seu entendimento é muito
amplo. Não entrando no mérito, precisamos ao menos entender na prática o
que é qualidade.
Quando uma mulher busca uma manicure, por exemplo, ela
tem a necessidade de “fazer” as unhas. Ela espera tirar a cutícula,
lixar e pintar as unhas. Sua expectativa é ser bem atendida, que não
tirem nenhum “bife” de seu dedo, que somente utilize-se material
descartável/esterilizado e que o esmalte fique uniforme, na cor certa e
sem bolhas. Terminado o processo dentro destas especificações (e não
descascando em poucos dias), a qualidade foi atingida, pois o serviço
está adequado às exigências mínimas e às expectativas da cliente.
Dessa forma, por que então a qualidade seria diferencial? Não tirar
um “bife” do dedo da cliente é diferencial? Imaginem um proprietário de
salão divulgando seu negócio:
“No meu salão a qualidade é o diferencial. Lá não queimamos a
cliente na depilação, não pintamos de loiro quem queria ficar ruiva, nem
utilizamos produtos com validade vencida!!!”
Uma cena um tanto hilária, mas, de fato, é o que representa dizer que qualidade é diferencial.
Como falamos no início deste artigo, o diferencial competitivo é o
“algo mais”. A qualidade, bom atendimento e preço justo atendem às
expectativas básicas dos clientes. Isso não lhe diferencia da
concorrência, apenas confere sustentabilidade a seu negócio, pois quem assim não procede está fadado ao fracasso.
Quer saber como transformar a qualidade em diferencial competitivo? Como
ter serviços com mais valor agregado e percebido? Como inovar para
encantar e fidelizar seus clientes?
Então, acompanhe nossa coluna nas próximas edições da revista Estética e Negócios.
E não deixe de comentar este artigo aqui, deixando seu relato de como saiu do “básico” e criou seu diferencial competitivo.
Márcio Monson é Administrador de empresas, com
MBA em Gestão de Negócios e empresário do segmento há 13 anos. Realiza
assessoria e consultoria especializada em gestão empreendedora e
inovação. visaoeinovacao@marciomonson.com www.marciomonson.com
Fonte: http://esteticanegocios.wordpress.com/category/visao-e-inovacao/
responsável.
